Cómo funcionan los tiempos de respuesta de SLA

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es la parte de un contrato que fija el nivel de servicio que el proveedor se compromete a dar: con qué rapidez responde a una solicitud de soporte, con qué rapidez la resuelve y durante cuánto tiempo el servicio está disponible. Una misma "respuesta en 4 horas" puede dar plazos muy distintos según que el reloj corra en horas hábiles o en horas naturales, así que las definiciones del contrato pesan más que la cifra del titular.

Horas hábiles u horas naturales

Un reloj en horas hábiles solo corre durante las horas que el contrato define como horario hábil, en los días que define como hábiles. Un reloj en horas naturales corre sin parar, fines de semana y festivos incluidos.

Un ejemplo: un ticket se abre el viernes 9 de octubre de 2026 a las 16:30 con un compromiso de respuesta en 4 horas y un horario hábil de 9:00 a 17:00, de lunes a viernes.

• Horas naturales: la respuesta vence ese mismo viernes a las 20:30.
• Horas hábiles sin calendario de festivos: el viernes cuentan 30 minutos, las 3 horas y 30 minutos restantes empiezan el lunes 12 de octubre a las 9:00, y la respuesta vence ese lunes a las 12:30.
• Horas hábiles con los festivos nacionales de España: el lunes 12 de octubre de 2026 es la Fiesta Nacional de España, así que el reloj sigue el martes 13 de octubre y la respuesta vence ese martes a las 12:30.

Esa diferencia, del viernes por la noche al martes a mediodía, es la razón para leer las definiciones: qué horas cuentan, en qué zona horaria y si el contrato nombra un calendario de festivos. La calculadora de plazos de SLA calcula plazos fijados en días hábiles con el calendario de festivos de un país, y la calculadora de horas de trabajo suma las horas de trabajo de un período con horas de inicio y fin diarias.

Niveles de prioridad

Un SLA puede fijar plazos distintos para distintas gravedades. Los planes de soporte publicados por Amazon Web Services son un ejemplo: indican tiempos de respuesta humana de menos de 1 hora para "production system down", menos de 4 horas para "production system impaired", menos de 12 horas para "system impaired" y menos de 24 horas para "general guidance". Otros proveedores fijan sus propios niveles y plazos, y un SLA que usted firme puede definirlos de otra manera; la única referencia fiable es su contrato.

Cuándo arranca y cuándo se detiene el reloj

Lea tres definiciones antes de confiar en un plazo de respuesta. Primero, qué pone en marcha el reloj: el envío del ticket, su registro en el sistema del proveedor o su revisión por una persona. Segundo, qué cuenta como respuesta: un acuse automático o la respuesta de un técnico. Tercero, si el reloj se detiene mientras el proveedor espera información de usted, a menudo con un estado "pending customer". Cada una de estas cuestiones puede mover el plazo real varias horas.

Compromisos de disponibilidad

Los compromisos de disponibilidad son distintos de los tiempos de respuesta y se calculan de otra forma: como la parte de un período en que el servicio está disponible. La aritmética es fija:

• Una disponibilidad del 99,9 % admite un 0,1 % de caída: 8,76 horas en un año de 365 días, o unos 43,8 minutos en un mes medio.
• Una del 99,99 % admite un 0,01 %: unos 52,6 minutos en un año de 365 días.

Qué cuenta como caída no es fijo; lo define el contrato. El SLA de EC2 de Amazon, por ejemplo, mide un "Monthly Uptime Percentage" en cada ciclo de facturación mensual, y el SLA de Compute Engine de Google Cloud mide un Monthly Uptime Percentage frente a un objetivo por servicio.

Qué ocurre si se incumple el compromiso

Los SLA de nube citados aquí expresan la consecuencia como un crédito en la factura e indican la escala. El SLA de EC2 de Amazon da un crédito del 10 % con un Monthly Uptime Percentage regional inferior al 99,99 % pero de al menos el 99,0 %, del 30 % por debajo del 99,0 % pero de al menos el 95,0 %, y del 100 % por debajo del 95,0 %. Los SLA de Amazon y de Google indican además que el SLA fija el único y exclusivo remedio ("sole and exclusive" remedy) del cliente ante un incumplimiento, salvo que el contrato principal disponga otra cosa. Si el rendimiento del SLA es importante para su negocio, lea esa cláusula antes de firmar.

Preguntas frecuentes

¿El tiempo de respuesta de un SLA se cuenta en horas hábiles o naturales?

Depende del SLA y a menudo del nivel de prioridad. Lea la definición de horario hábil del contrato, su zona horaria y si nombra un calendario de festivos. Una respuesta en 4 horas desde el viernes 9 de octubre de 2026 a las 16:30 vence ese viernes a las 20:30 en horas naturales, pero el martes 13 de octubre a las 12:30 en horas hábiles de 9 a 17 con los festivos nacionales de España, porque el lunes 12 de octubre es la Fiesta Nacional.

¿Qué diferencia hay entre tiempo de respuesta y tiempo de resolución?

El tiempo de respuesta es lo que tarda el proveedor en responder a un ticket; el de resolución, lo que tarda en arreglar el problema de fondo. Un SLA puede comprometer uno, otro o ambos, y cumplir el compromiso de respuesta no dice nada sobre cuándo se resolverá el problema.

¿Qué pasa si un proveedor incumple un SLA?

Lo dice el contrato. Los SLA de nube publicados dan créditos: el SLA de EC2 de Amazon, por ejemplo, abona un 10 %, un 30 % o un 100 % del cargo según cuánto bajó la disponibilidad, y los SLA de Amazon y de Google describen el crédito del SLA como el único y exclusivo remedio del cliente, salvo que el contrato principal disponga otra cosa. Revise la sección de remedios de su propio contrato.