So funktionieren SLA-Reaktionszeiten

Ein Service Level Agreement (SLA) ist der Teil eines Vertrags, der das zugesagte Service-Niveau festlegt: wie schnell der Anbieter auf eine Support-Anfrage reagiert, wie schnell er sie löst und wie viel Zeit der Dienst verfügbar ist. Dieselbe "Reaktion in 4 Stunden" kann sehr verschiedene Fristen ergeben, je nachdem, ob die Uhr in Geschäftsstunden oder in Kalenderstunden läuft; die Definitionen im Vertrag zählen daher mehr als die Zahl in der Überschrift.

Geschäftsstunden oder Kalenderstunden

Eine Uhr in Geschäftsstunden läuft nur in den Stunden, die der Vertrag als Geschäftszeit festlegt, an den Tagen, die er als Geschäftstage festlegt. Eine Uhr in Kalenderstunden läuft rund um die Uhr, Wochenenden und Feiertage eingeschlossen.

Ein Beispiel: Ein Ticket wird am Freitag, 22. Mai 2026, um 16:30 Uhr eröffnet, die Zusage lautet Reaktion in 4 Stunden, die Geschäftszeit ist Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr.

• Kalenderstunden: Die Reaktion ist am selben Freitag um 20:30 Uhr fällig.
• Geschäftsstunden ohne Feiertagskalender: Am Freitag zählen 30 Minuten, die übrigen 3 Stunden 30 Minuten beginnen am Montag, 25. Mai, um 9:00 Uhr, die Reaktion ist an diesem Montag um 12:30 Uhr fällig.
• Geschäftsstunden mit den bundesweiten deutschen Feiertagen: Montag, 25. Mai 2026, ist Pfingstmontag, die Uhr läuft also erst am Dienstag, 26. Mai, weiter, und die Reaktion ist an diesem Dienstag um 12:30 Uhr fällig.

Diese Spanne, von Freitagabend bis Dienstagmittag, ist der Grund, die Definitionen zu lesen: welche Stunden zählen, in welcher Zeitzone und ob der Vertrag einen Feiertagskalender nennt. Der SLA-Fristenrechner berechnet Fristen in Geschäftstagen mit dem Feiertagskalender eines Landes, und der Arbeitsstunden-Rechner summiert die Arbeitsstunden über einen Zeitraum mit täglichen Start- und Endzeiten.

Prioritätsstufen

Ein SLA kann für verschiedene Schweregrade verschiedene Fristen festlegen. Die veröffentlichten Support-Pläne von Amazon Web Services sind ein Beispiel: Sie nennen Reaktionszeiten durch Menschen von unter 1 Stunde für "production system down", unter 4 Stunden für "production system impaired", unter 12 Stunden für "system impaired" und unter 24 Stunden für "general guidance". Andere Anbieter legen eigene Stufen und Fristen fest, und ein SLA, das Sie unterschreiben, kann sie wieder anders definieren; maßgeblich ist allein Ihr Vertrag.

Wann die Uhr beginnt und wann sie anhält

Lesen Sie drei Definitionen, bevor Sie sich auf eine Reaktionsfrist verlassen. Erstens, was die Uhr startet: das Absenden des Tickets, die Erfassung im System des Anbieters oder die Sichtung durch einen Menschen. Zweitens, was als Reaktion zählt: eine automatische Bestätigung oder eine Antwort eines Technikers. Drittens, ob die Uhr anhält, während der Anbieter auf Informationen von Ihnen wartet, oft als Status "pending customer" geführt. Jede dieser Fragen kann die tatsächliche Frist um Stunden verschieben.

Verfügbarkeitszusagen

Verfügbarkeitszusagen sind von Reaktionszeiten getrennt und folgen einer anderen Rechnung: dem Anteil eines Zeitraums, in dem der Dienst verfügbar ist. Die Arithmetik steht fest:

• 99,9 % Verfügbarkeit erlauben 0,1 % Ausfall: 8,76 Stunden in einem Jahr mit 365 Tagen oder rund 43,8 Minuten in einem durchschnittlichen Monat.
• 99,99 % erlauben 0,01 %: rund 52,6 Minuten in einem Jahr mit 365 Tagen.

Was als Ausfall zählt, steht nicht fest; das definiert der Vertrag. Amazons EC2-SLA misst etwa einen "Monthly Uptime Percentage" für jeden monatlichen Abrechnungszeitraum, und das Compute-Engine-SLA von Google Cloud misst einen Monthly Uptime Percentage gegen ein Ziel je Dienst.

Folgen verfehlter Zusagen

Die hier zitierten Cloud-SLAs drücken die Folge als Gutschrift auf die Rechnung aus und nennen die Staffel. Amazons EC2-SLA gewährt eine Gutschrift von 10 % bei einem regionalen Monthly Uptime Percentage unter 99,99 %, aber mindestens 99,0 %, von 30 % unter 99,0 %, aber mindestens 95,0 %, und von 100 % unter 95,0 %. Die SLAs von Amazon und Google halten außerdem fest, dass das SLA das einzige und ausschließliche Rechtsmittel ("sole and exclusive" remedy) des Kunden für eine Verfehlung regelt, sofern der Hauptvertrag nichts anderes vorsieht. Ist die SLA-Leistung für Ihr Geschäft wichtig, lesen Sie diese Klausel vor der Unterschrift.

FAQ

Verwenden SLA-Reaktionszeiten Geschäftsstunden oder Kalenderstunden?

Das hängt vom SLA ab und oft von der Prioritätsstufe. Lesen Sie die Definition der Geschäftszeit im Vertrag, die Zeitzone und ob ein Feiertagskalender genannt ist. Eine Reaktion in 4 Stunden ab Freitag, 22. Mai 2026, 16:30 Uhr ist in Kalenderstunden am selben Freitag um 20:30 Uhr fällig, in Geschäftsstunden von 9 bis 17 Uhr mit den bundesweiten deutschen Feiertagen aber erst am Dienstag, 26. Mai, um 12:30 Uhr, weil Montag, 25. Mai, Pfingstmontag ist.

Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?

Die Reaktionszeit ist die Zeit, bis der Anbieter auf ein Ticket reagiert; die Lösungszeit ist die Zeit, bis das eigentliche Problem behoben ist. Ein SLA kann eines davon oder beides zusagen, und eine eingehaltene Reaktionszusage sagt nichts darüber, wann das Problem gelöst ist.

Was passiert, wenn ein Anbieter ein SLA verfehlt?

Das regelt der Vertrag. Veröffentlichte Cloud-SLAs gewähren Gutschriften: Amazons EC2-SLA etwa schreibt je nach Ausmaß des Ausfalls 10 %, 30 % oder 100 % der Gebühr gut, und die SLAs von Amazon und Google bezeichnen die SLA-Gutschrift als einziges und ausschließliches Rechtsmittel des Kunden, sofern der Hauptvertrag nichts anderes vorsieht. Prüfen Sie den Abschnitt zu Rechtsfolgen in Ihrem eigenen Vertrag.