Von Barron Hansen, Gründer · Aktualisiert am 17. März 2026
So funktionieren SLA-Reaktionszeiten
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunden, der das erwartete Service-Niveau festlegt, typischerweise mit Verfügbarkeitsgarantien, Reaktionszeiten für Support-Anfragen und Zusagen zur Lösungsdauer. Wie die SLA-Zeitrechnung funktioniert, sollten Sie vor der Unterschrift verstehen: Dieselbe Zusage "4-Stunden-Reaktion" kann sehr Verschiedenes bedeuten, je nachdem, ob die Uhr in Geschäftsstunden oder in Kalenderstunden läuft.
Geschäftsstunden oder Kalenderstunden im SLA
Die meisten SLAs unterscheiden Schweregrade, und jeder Schweregrad hat eigene Zeitregeln.
Für niedrigere Schweregrade läuft die SLA-Uhr typischerweise nur in Geschäftsstunden. Eine in Geschäftsstunden gemessene 4-Stunden-Reaktion, die freitags um 16:30 Uhr startet, läuft erst Montag um 11:30 Uhr ab. Das Wochenende zählt nicht.
Für hochpriore oder kritische Fälle, vor allem bei Ausfällen oder Datenverlust, läuft die SLA-Uhr meistens in Kalenderstunden rund um die Uhr. Eine 1-Stunden-Reaktion für einen P1-Vorfall (kritisch) verpflichtet den Anbieter zu einer Reaktion innerhalb einer Kalenderstunde, Tag und Nacht, Wochenenden eingeschlossen.
Beim Lesen eines SLA achten Sie auf die ausdrückliche Definition von "Geschäftsstunden" und ob die Zeitzone des Anbieters genannt ist. Die Geschäftsstunden eines US-Anbieters überschneiden sich nicht zwangsläufig mit Ihren, wenn Sie aus Europa oder Asien arbeiten.
Schweregrade und typische Zusagen
SLAs definieren typischerweise drei bis fünf Schweregrade mit jeweils eigenen Reaktions- und Lösungszeitfenstern. Eine verbreitete Struktur sieht so aus:
| Schweregrad | Definition | Reaktionszeit | Lösungszeit |
|---|---|---|---|
| P1 Kritisch | Vollständiger Ausfall, Datenverlust | 1 Stunde (Kalender) | 4 Stunden (Kalender) |
| P2 Hoch | Wichtige Funktion ausgefallen | 4 Stunden (Geschäft) | 1 Arbeitstag |
| P3 Mittel | Untergeordnete Funktion beeinträchtigt | 1 Arbeitstag | 5 Arbeitstage |
| P4 Niedrig | Kosmetisch, Verbesserungswunsch | 2 Arbeitstage | Nächstes Release |
Die genauen Definitionen und Fenster schwanken stark je nach Anbieter und Produkt. Die Tabelle ist illustrativ, nicht allgemeingültig.
Wie die Reaktionszeit gemessen wird
Die SLA-Uhr startet typischerweise mit Ticket-Einreichung und automatischer Bestätigung durch das Anbietersystem. Manche Anbieter starten die Uhr erst, sobald ein Mensch das Ticket gesichtet hat, was den Start effektiv verzögert. Prüfen Sie, ob "Reaktion" eine automatische Eingangsbestätigung oder eine inhaltliche Antwort eines Support-Engineers meint.
Die Uhr kann pausieren, solange auf Kundeninformationen gewartet wird (Status "pending customer"). Die meisten SLA-Richtlinien rechnen diese Wartezeit nicht der Anbieter-Uhr zu. Hängt Ihr Ticket auf "pending customer", weil der Anbieter eine Rückfrage hat, ist das SLA-Fenster typischerweise pausiert, bis Sie antworten.
Verfügbarkeits-SLAs
Verfügbarkeitszusagen sind getrennt von Reaktionszeitzusagen und nutzen eine eigene Rechnung. Ein 99,9-%-SLA erlaubt rund 8,7 Stunden Ausfall pro Jahr, also etwa 43,8 Minuten pro Monat. Ein 99,99-%-SLA (vier Neunen) erlaubt insgesamt rund 52 Minuten pro Jahr.
Verfügbarkeit wird typischerweise über gleitende Monatsperioden gemessen. Ausfall wird üblicherweise als Zeitraum vollständiger Unverfügbarkeit definiert, nicht als Beeinträchtigung. Performance-Einbrüche, langsame Antworten und Teilausfälle werden möglicherweise nicht angerechnet, auch wenn sie Sie spürbar treffen. Lesen Sie die Definitionen sorgfältig.
Rechtsfolgen bei SLA-Verstößen
Wenn ein Anbieter eine SLA-Zusage verfehlt, ist die Standardrechtsfolge eine Service Credit: ein Prozentsatz Ihrer Monatsgebühr als Gutschrift. Eine typische Struktur könnte 10 % bei Verfügbarkeit zwischen 99 % und 99,9 % und 25 % bei Werten unter 99 % vorsehen.
Service Credits sind in kommerziellen SLAs fast immer das ausschließliche Rechtsmittel. Der Vertrag legt typischerweise fest, dass Service Credits die einzige und ausschließliche Rechtsfolge bei SLA-Verfehlung sind, was Ansprüche über den Gutschriftbetrag hinaus ausschließt. Ist die SLA-Performance geschäftskritisch, verhandeln Sie diese Klausel vor der Unterschrift.
FAQ
Läuft die SLA-Reaktionszeit in Geschäftsstunden oder Kalenderstunden?
Das hängt vom SLA ab. Die meisten Standard-Support-SLAs nutzen Geschäftsstunden (Montag bis Freitag, 9:00 bis 17:00 Uhr in der Zeitzone des Anbieters) für unkritische Fälle. Premium-Stufen umfassen häufig 24/7-Abdeckung mit Kalenderstunden-Zusagen. Lesen Sie die Definition der "Geschäftsstunden" in Ihrem konkreten Vertrag.
Worin unterscheiden sich Reaktionszeit und Lösungszeit?
Reaktionszeit ist die Zeitspanne, bis der Anbieter ein Ticket bestätigt und zuweist. Lösungszeit ist die Zeitspanne, bis das zugrunde liegende Problem behoben ist. SLAs verpflichten typischerweise zu beidem, mit kürzeren Fenstern für die Reaktion und längeren für die Lösung. Eine eingehaltene Reaktionszeit garantiert keine schnelle Lösung.
Was passiert, wenn ein Anbieter ein SLA verfehlt?
Die meisten SLAs sehen Service Credits als Rechtsfolge vor: Ein Prozentsatz der Monatsgebühr wird zurückerstattet, wenn der Anbieter Verfügbarkeit oder Reaktionszeit unterschreitet. Service Credits sind typischerweise das ausschließliche Rechtsmittel, das heißt: Ansprüche über den Gutschriftbetrag hinaus sind ausgeschlossen. Lesen Sie den Abschnitt zu Rechtsfolgen in Ihrem Vertrag.