SaaS-Verträge: "Support innerhalb der Geschäftszeiten"

"Support innerhalb der Geschäftszeiten" klingt selbsterklärend, bis ein Ticket an einem Freitag um 16 Uhr eingeht. Ob die Reaktionszeit dann am Freitagabend, am Montag oder am Dienstag eingehalten ist, hängt von vier Definitionen in den Supportbedingungen des Anbieters ab: welche Stunden zählen, in welcher Zeitzone, an welchen Tagen und ohne welche Feiertage. Eine einheitliche Antwort gibt es nicht. Dieser Leitfaden zitiert, was fünf Anbieter veröffentlichen, gelesen am 10. Oktober 2026, und rechnet vier Uhren durch. Drei der fünf legen ihre Zeiten ganz oder teilweise in Pacific Time fest, einer Zeitzone der USA; verbindlich sind die Definitionen Ihres eigenen Vertrags.

Vier Definitionen bestimmen die Frist

Eine Reaktionszeit in Geschäftsstunden ist eine Uhr, die anhält und wieder anläuft. Um zu wissen, wann sie läuft, brauchen Sie:

1. Die Stunden. Beginn und Ende eines Supporttages.
2. Die Zeitzone. Die Ortszeit des Kunden, die des Anbieters oder eine feste Zone für alle.
3. Die Tage. Montag bis Freitag ist eine Antwort, ein Fenster, das unter der Woche nie schließt, eine andere.
4. Die Feiertage. Wessen Kalender gilt und wo die Liste veröffentlicht ist.

Lassen die Supportbedingungen einen der vier Punkte offen, fragen Sie vor der Unterschrift schriftlich nach. Jeder davon verschiebt die Frist, wie die Beispiele unten zeigen.

Was fünf Anbieter veröffentlichen

Microsoft, Azure-Supportpläne. Die Reaktionstabelle von Microsoft nennt für jeden Schweregrad und jeden Plan eine erste Reaktionszeit und sagt, welche davon in Geschäftszeiten laufen. Im Standard-Plan hat Severity A (kritische Auswirkung) eine Reaktionszeit von unter 1 Stunde mit Zugang rund um die Uhr (24x7), Severity C (minimale Auswirkung) unter 8 Stunden mit Zugang in den Geschäftszeiten; bei einem Severity-C-Vorfall, so die Seite, meldet sich Microsoft nur während der Geschäftszeiten ("Microsoft will contact you during business hours only"). Eine Fußnote definiert den Begriff: In den meisten Ländern sind die Geschäftszeiten 9:00 bis 17:00 Uhr an Wochentagen, ohne Wochenenden und Feiertage; für Nordamerika 6:00 bis 18:00 Uhr Pacific Time, Montag bis Freitag ohne Feiertage; in Japan 9:00 bis 17:30 Uhr an Wochentagen. Die Feiertage selbst listet die Seite nicht auf.

Google Cloud, Technical Support Services Guidelines. Google definiert die "Hours of Operation" als Sonntag 17:00 Uhr bis Freitag 17:00 Uhr Pacific Time Zone, ausgenommen die Feiertage in Ortszeit je Region, die im Google Support Tool dokumentiert sind, und einen "Business Day" als jeden Tag innerhalb dieser Hours of Operation. Eine Anfrage, die außerhalb eingeht, wird erfasst und am nächsten Business Day bearbeitet. Für Standard Support betragen die Ziel-Reaktionszeiten innerhalb der Hours of Operation 4 Stunden für P2 und 8 Stunden für P3 und P4. "Geschäftszeiten" sind hier ein einziges Fenster von fünf Tagen Länge, nicht acht Stunden pro Tag.

GitHub, Premium Support. GitHub gibt die Betriebszeiten beider Premium-Pläne mit 24 x 7 an, mit einer ersten Reaktionszeit von 30 Minuten für Tickets der Priorität Urgent und 4 Stunden für High. Zwei Sätze der Seite sind für die Rechnung wichtig: Die Reaktionszeit beginnt, wenn GitHub Premium Support die Priorität des Tickets festlegt ("Response time begins when GitHub Premium Support sets the priority level of the ticket"), und eine Reaktion bedeutet nicht, dass das Problem gelöst ist ("A response does not mean the issue has been resolved").

GitLab, GitLab Support. Die Supportseite von GitLab verwendet zwei Begriffe nebeneinander. "24x5" bedeutet dort, dass Support-Ingenieure von Sonntag 15 Uhr bis Freitag 17 Uhr Pacific Time auf Tickets antworten ("Sunday 3pm Pacific Time through Friday 5pm Pacific Time"). Die Tabelle für Priority Support legt alle Stufen außer dem Notfall auf diese Uhr: 4 Stunden bei stark beeinträchtigter Instanz, 8 Stunden bei mittlerer und 24 Stunden bei geringer Auswirkung; für einen Notfall gelten 30 Minuten rund um die Uhr (24x7). Daneben nennt die Seite regionale Geschäftszeiten für die Region, die ein Kunde im Ticket als bevorzugt auswählt: 09:00 bis 21:00 Uhr AEST (Brisbane) für Asien-Pazifik, 08:00 bis 18:00 Uhr CET (Amsterdam) für Europa, den Nahen Osten und Afrika und 05:00 bis 17:00 Uhr PT für Amerika, jeweils Montag bis Freitag. Die genannten Zeiten gelten für die erste Antwort, nicht für die Lösung ("are not to be considered as an expected time-to-resolution").

Atlassian, Support Offerings. Für Cloud-Produkte im Standard-Plan nennt die Tabelle von Atlassian technische Supportzeiten von 9 Stunden pro Tag, Montag bis Freitag, und als Ziel für die erste Reaktion 2 Geschäftsstunden bei Level 1 (Anwendung ausgefallen), 6 Geschäftsstunden bei Level 2, 1 Arbeitstag bei Level 3 und 2 Arbeitstage bei Level 4. Eine Fußnote definiert den Neun-Stunden-Tag: 8 bis 17 Uhr, Montag bis Freitag, in elf aufgeführten Zeitzonen von Pacific (UTC-8) bis Australia Eastern Standard Time (UTC+10); Indien wird von 10 bis 19 Uhr abgedeckt, Japan von 9 bis 18 Uhr. Tickets bearbeitet das Büro der Region, in der sie eingereicht wurden ("Tickets will be handled in the office corresponding to the geo in which they are submitted"). Eine weitere Fußnote sagt, dass Atlassian sich mit wirtschaftlich angemessenem Aufwand um die Zielzeit bemüht ("will use commercially reasonable efforts").

Fünf Anbieter, fünf verschiedene Uhren, und eine davon kennt kein Wochenende.

Dasselbe Ticket auf vier Uhren

Nehmen Sie ein Ticket, das am Freitag, 22. Mai 2026 um 16:00 Uhr eröffnet wird, jeweils in der Zeitzone der betreffenden Uhr.

• Acht Geschäftsstunden, 9:00 bis 17:00 Uhr, Montag bis Freitag, ohne Feiertagskalender. Eine Stunde läuft am Freitag. Die übrigen sieben laufen am Montag, die Reaktion ist also am Montag, 25. Mai um 16:00 Uhr fällig.
• Dieselbe Uhr mit dem Kalender der US-Bundesfeiertage. Montag, 25. Mai ist Memorial Day, die Uhr bleibt an diesem Tag stehen, und die Reaktion ist am Dienstag, 26. Mai um 16:00 Uhr fällig.
• Acht Geschäftsstunden, 6:00 bis 18:00 Uhr, Montag bis Freitag (die Zeiten, die Microsoft für Nordamerika nennt). Zwei Stunden laufen am Freitag, sechs am Montag: fällig am Montag, 25. Mai um 12:00 Uhr, oder am Dienstag, 26. Mai um 12:00 Uhr, wenn die US-Bundesfeiertage ausgenommen sind.
• Vier Stunden in einem Fenster, das Freitag um 17:00 Uhr schließt und Sonntag um 17:00 Uhr wieder öffnet (die Form von Googles Hours of Operation). Eine Stunde läuft, bevor das Fenster schließt, die übrigen drei ab der Wiederöffnung: fällig am Sonntag, 24. Mai um 20:00 Uhr.

Auf einer 24-x-7-Uhr läuft die Frist desselben Tickets durch den Abend, und das Wochenende spielt keine Rolle.

Die Spanne ist groß für ein einziges Ticket und eine einzige Zahl im Vertrag. Mitten in der Woche schrumpft sie auf null: Eine Vier-Stunden-Frist für ein Ticket, das am Dienstag, 19. Mai um 9:00 Uhr eröffnet wird, ist auf jeder der Geschäftszeiten-Uhren oben am selben Tag um 13:00 Uhr fällig.

Der Schweregrad kann die Uhr wechseln

In mehreren dieser Tabellen entscheidet der Schweregrad eines Tickets nicht nur über die Länge der Frist, sondern auch darüber, ob sie rund um die Uhr läuft. Microsoft gibt Severity A Zugang rund um die Uhr und Severity C nur in den Geschäftszeiten. Severity B liegt dazwischen: Geschäftszeiten, wahlweise 24x7, und wer 24x7 wählt, verpflichtet sich zu durchgehender Zusammenarbeit mit dem Microsoft-Team bis zur Lösung; andernfalls kann Microsoft den Schweregrad auf C herabsetzen. Eine Fußnote ergänzt, dass Microsoft den Schweregrad herabstufen kann, wenn der Kunde keine ausreichenden Ressourcen oder Antworten bereitstellen kann.

Googles Richtlinien fassen es in Vertragssprache. Der Kunde legt beim Einreichen einer Anfrage eine Priorität von P1 bis P4 fest, Google kann eine Einstufung ändern, die es für unzutreffend hält, und eine solche Entscheidung ist für den Kunden endgültig und bindend ("final and binding on Customer"). Auf welcher Uhr Ihr Ticket läuft, entscheidet also zum Teil der Anbieter, und die Bedingungen sagen das offen.

GitLab und Atlassian ziehen dieselbe Linie. GitLab beantwortet einen Notfall rund um die Uhr und jede andere Stufe in seinem 24x5-Fenster. Im Cloud-Plan Premium von Atlassian gelten die technischen Supportzeiten für Level 1 rund um die Uhr (24/7), für Level 2 an fünf Tagen durchgehend (24/5) und für Level 3 und 4 neun Stunden von Montag bis Freitag.

Follow the sun

"Follow the sun" bedeutet, einen Fall zwischen regionalen Teams weiterzureichen, damit immer jemand daran arbeitet. Googles Customer-Care-Verfahren beschreiben es so: Normalerweise bearbeitet ein einzelner Spezialist einen Fall innerhalb einer Zeitzone; Fälle der Priorität 1 laufen standardmäßig nach dem Follow-the-sun-Prinzip, das heißt, der Fall wird zwischen globalen Teams übergeben, um eine Betreuung über 24 Stunden zu gewährleisten, und Kunden mit Premium Support können das auch für Fälle der Priorität 2 anfordern. Dieselbe Seite enthält einen Hinweis in die andere Richtung: Weil solche Fälle durchgehend bearbeitet werden, müssen Sie unter Umständen zu jeder Tageszeit Informationen liefern. Support rund um die Uhr braucht auch auf Kundenseite jemanden, der wach ist.

Wessen Feiertage

Die Definitionen von Microsoft und Google nehmen Feiertage aus, und keine druckt die Liste dort ab, wo die Zeiten definiert sind. Microsoft schreibt "holidays excluded"; Google verweist auf die Feiertage in Ortszeit je Region, die im Google Support Tool dokumentiert sind. Die zitierten Seiten von GitLab und Atlassian erwähnen Feiertage dort, wo sie ihre Zeiten festlegen, nicht. Ein Feiertagskalender ist national und manchmal regional, sodass ein Schließtag des Anbieters für Sie ein gewöhnlicher Arbeitstag sein kann. Fragen Sie nach der Liste für die Region, die Ihre Tickets bearbeitet, und vergleichen Sie sie mit Ihrem eigenen Kalender.

Für den Vergleich listen der Leitfaden US-Bundesfeiertage 2026 und die Länderrechner, zum Beispiel der Arbeitstage-Rechner für Deutschland, die Feiertage jedes Landes mit ihren Quellen auf. Das Werkzeug Überschneidung der Geschäftszeiten nach Zeitzone zeigt, welche Stunden Ihres Arbeitstages in den Supporttag eines Anbieters in einer anderen Zone fallen, und der Arbeitsstunden-Rechner summiert die Stunden, die ein Zeitplan zwischen zwei Daten abdeckt. Zu Service-Gutschriften und zum Unterschied zwischen Reaktions- und Lösungszeit siehe den Leitfaden Wie SLA-Reaktionszeiten funktionieren.

FAQ

Wessen Geschäftszeiten gelten, wenn mein SaaS-Anbieter in einem anderen Land sitzt?

Die, die in den Supportbedingungen definiert sind, und Anbieter definieren sie unterschiedlich. Microsofts Azure-Supportseite nennt für die meisten Länder 9:00 bis 17:00 Uhr an Wochentagen und für Nordamerika 6:00 bis 18:00 Uhr Pacific Time. Die Richtlinien von Google Cloud verwenden ein Fenster für alle: Sonntag 17:00 Uhr bis Freitag 17:00 Uhr Pacific Time Zone. Lesen Sie die Definition, ihre Zeitzone und ihre Feiertagsliste, bevor Sie sich auf eine Reaktionszeit verlassen.

Was bedeutet eine Reaktionszeit in Geschäftsstunden konkret?

Dass die Uhr nur während der definierten Stunden läuft. Eine Acht-Stunden-Frist für ein Ticket, das an einem Freitag um 16:00 Uhr eröffnet wird, bei Geschäftszeiten von 9:00 bis 17:00 Uhr von Montag bis Freitag, verbraucht eine Stunde am Freitag und sieben am Montag; die Reaktion ist also am Montag um 16:00 Uhr fällig. Ist dieser Montag im Kalender des Anbieters ein Feiertag, ist sie am Dienstag um 16:00 Uhr fällig.

Bedeutet Follow-the-sun-Support eine Abdeckung rund um die Uhr?

Für die Fälle, die darunter fallen, ja, durch Übergabe zwischen Teams. Nach Googles Customer-Care-Verfahren laufen Fälle der Priorität 1 standardmäßig nach dem Follow-the-sun-Prinzip: Der Fall wird zwischen globalen Teams übergeben, um eine Betreuung über 24 Stunden zu gewährleisten, und der Kunde muss unter Umständen zu jeder Tageszeit Informationen liefern.

Wie werden Feiertage beim Support behandelt?

Die Definitionen von Microsoft und Google nehmen sie aus den Geschäftszeiten aus, ohne die Liste daneben abzudrucken. Microsofts Seite nimmt Wochenenden und Feiertage aus; Googles Richtlinien nehmen die Feiertage in Ortszeit je Region aus, die im Google Support Tool dokumentiert sind. Die hier zitierten Seiten von GitLab und Atlassian erwähnen Feiertage bei ihren Zeiten nicht. Fragen Sie den Anbieter, welcher Kalender für die Region gilt, die Ihre Tickets bearbeitet.